La nouvelle réalité des détaillants indépendants

Article de BDO

Le marché de la vente au détail au Canada se transforme rapidement, car l’évolution de la clientèle et la concurrence affectent les revenus et les résultats nets des détaillants indépendants. Malgré les menaces perçues, cette nouvelle réalité offre de grandes possibilités de réinvention et de repositionnement en affrontant ces problèmes de front.

Nous vivons une période passionnante pour être détaillant au Canada. Les propriétaires d’entreprises indépendantes ont certes leurs défis à relever, notamment la sophistication et l’importance croissante du commerce électronique, et un changement radical dans ce que les clients attendent de l’expérience en magasin. Pour que leur entreprise reste en bonne santé et prospère, les détaillants de toutes tailles doivent être plus efficaces, plus agiles et plus conviviaux. Pour certains propriétaires d’entreprise, cela est plus facile à dire qu’à faire.

La bonne nouvelle est que cette période de changement est également une période de grandes opportunités pour les détaillants indépendants. Alors que « l’apocalypse du commerce de détail » (où personne ne se rend dans les magasins et où tout est commandé et livré) est une fiction intéressante, les chiffres ne la supportent pas. Les ventes moyennes des centres commerciaux au Canada et les ventes totales au détail basées sur l’emplacement ont augmenté depuis 2015, selon les données publiées par le Conseil international des centres commerciaux et par Statistique Canada.

La clé pour que les détaillants réussissent dans le monde de la vente au détail moderne consiste à comprendre comment la nouvelle réalité affecte leur entreprise et à élaborer un plan solide de croissance.

Ceci et plus sera détaillé dans le rapport BDO sur les tendances de la vente au détail au Canada en 2018, qui doit être publié au début de septembre. Ce qui suit est un résumé de ce que vous trouverez dans le rapport.

Les grands défis des détaillants indépendants

Quel que soit leur secteur d’activité ou leur sous-secteur, les détaillants indépendants sont tous confrontés aux mêmes défis : comment concurrencer le commerce électronique, se tenir au fait de la technologie et devenir une destination digne d’être visitée.

L’ascension fulgurante du commerce électronique

Bien qu’un monde sans magasin traditionnel ne soit pas réaliste, il est impossible d’ignorer le fait que le nombre de sessions d’achat en ligne augmente considérablement.

Selon les données de Statistique Canada et du fournisseur de recherche eMarketer, les ventes du commerce électronique au Canada vont d’une prédiction de 2,6 % à 9 % des ventes totales. En 2017 seulement, le total des ventes au détail en ligne a augmenté de près de 30 %. Les Canadiens ont peut-être été plus lents à adopter le commerce électronique par rapport au reste du monde, mais nul ne peut nier que les achats en ligne sont à la hausse.

Et pourquoi cela ne serait-il pas le cas? Pour certains achats, la commande en ligne est plus facile et plus rapide. Il n’y a pas de parking à trouver, pas de file d’attente, et il reste plus de temps dans la journée pour les loisirs ou d’autres tâches. Ce sont des obstacles difficiles à surmonter – mais certainement pas insurmontables.

Technologie avec un but

Un fournisseur vestimentaire technophile permet aux clients d’utiliser la réalité virtuelle augmentée en magasin pour voir à quoi ressemblera une chemise sur eux. Certains propriétaires de magasin peuvent ne pas savoir par où commencer pour rivaliser avec cela; ils craignent de perdre des clients en faveur d’un autre compétiteur local qui vend la même chose, mais de manière plus engageante et divertissante. Les propriétaires d’entreprise peuvent être tentés de suivre le train en marche et de trop dépenser en technologie avant d’élaborer un plan commercial solide pour l’utiliser.

Attentes des clients

Auparavant, les achats étaient une affaire de produit et de prix. De nos jours, la plupart des produits et les meilleurs prix sont en ligne. Les acheteurs apprécient donc l’expérience d’un magasin par ce qu’ils ressentent lorsqu’ils sont en magasin.

Les magasins du monde entier qui ont compris cela il y a 15 ans sont devenus des marques mondiales – et ils arrivent tous au Canada maintenant. Les détaillants indépendants peuvent trouver difficile de concurrencer la médiatisation publicitaire de ces marques et leur offre de produits. Les acheteurs peuvent choisir ces grands noms, car ils offrent légitimement une meilleure expérience.

Investissez dans la technologie, mais faites-le avec sagesse.

Il est trop facile de se laisser prendre dans les accessoires et gadgets des plus récentes plateformes et applications. La technologie doit s’aligner sur une stratégie commerciale axée sur une expérience que les clients apprécieraient et trouveraient utile.

Les détaillants devraient considérer la technologie comme un moyen de créer une structure de vente omnicanal efficace. Il pourrait s’agir d’un site de commerce électronique optimisé pour attirer de nouveaux clients pris en charge par une application mobile; un programme cliquer-et-ramasser qui enregistre et stocke les préférences pouvant être utilisées pour les promotions par courrier électronique; ou d’armer le personnel en magasin avec des tablettes et des appareils de point de vente mobiles afin que les clients n’aient pas à faire la queue. Pour les détaillants disposant de plus de ressources, cela pourrait être quelque chose que vous ne verrez nulle part ailleurs, comme le simulateur Flightscope en magasin de Sport Chek, qui aide les golfeurs à perfectionner leur élan.

Cela dit, les plus petits détaillants devraient explorer les possibilités de croissance fondées sur les nouvelles technologies. Il peut s’agir ici de paiements mobiles, ou d’une plateforme d’analyse des données améliorée fournissant une meilleure information commerciale.

Créez une expérience de magasinage unique

Les clients cherchent à se connecter aux marques, à se sentir reconnus et à faire partie d’une communauté. Les détaillants qui accordent une attention particulière à cela et offrent des services de soutien donnent aux acheteurs une raison de faire un effort supplémentaire pour visiter un magasin. Les pharmacies le font bien : elles ont redéfini leurs activités en centres de santé à service complet où les gens peuvent obtenir des médicaments et des informations.

Apple est un autre excellent exemple de cette stratégie. Ils offrent des cours, du soutien et la possibilité d’interagir avec tout ce qu’ils vendent dans le magasin. Bien que les clients puissent (et le fassent) commander des produits Apple en ligne, les magasins Apple sont toujours occupés.

Les détaillants devraient parler aux clients des problèmes que leurs produits ne peuvent résoudre. Par exemple, le steak le plus cher n’aidera pas ceux qui ne peuvent pas faire de barbecue. C’est pourquoi les épiceries avisées proposent également des cours de cuisine. C’est aussi pour cette raison que les détaillants de chaussures de sport bien équipés disposent d’installations de basket-ball en magasin pour permettre aux clients de faire l’essai de leurs chaussures avant de les acheter.

Doubler le service

Le service client peut définir une entreprise. Farm Boy, une entreprise ontarienne, qui se définit comme l’antithèse des grandes chaînes d’épicerie, met l’accent sur le service à la clientèle et les aliments frais de haute qualité. Selon Cisco, plus de 85 % des consommateurs sont disposés à payer des prix plus élevés en échange d’un bon service. Les détaillants devraient adopter une approche axée d’abord et avant tout sur le client et investir dans les actifs qui leur permettront de fournir le meilleur service.

À bien des égards, il s’agit d’un mélange de technologie et d’expérience. Un programme de gestion de la relation client (GRC) activé par l’analyse en est un bon exemple. Un bon GRC capture et intègre des données client implicites et explicites basées sur un ou plusieurs marqueurs. Plus un détaillant peut connaître ses clients et anticiper ses besoins, mieux il pourra le servir, ce qui augmentera les chances de retour d’un client.

Comment les propriétaires d’entreprises de vente au détail peuvent-ils élaborer un plan de changement?

La première étape devrait consister à s’inscrire préalablement au rapport BDO sur les tendances de la vente au détail au Canada en 2018, pour obtenir des informations, des stratégies et des solutions plus détaillées permettant d’adapter les activités à l’évolution du marché de la vente au détail. Pour recevoir une copie, visitez le site bdo.ca/retailtrends.

Ensuite, d’ici au 10 septembre, examinez les avantages d’un examen des activités et des opérations afin de mettre en place une stratégie réactive à long terme, adaptée à la nouvelle réalité du commerce de détail. Un examen présentera des opportunités d’investissement dans la technologie, des idées pour créer des expériences de magasinage uniques et des moyens d’améliorer les services.

Si vous désirez faire un examen, veuillez communiquer avec Éric Matusiak, chef de l’équipe de commerce nationale chez BDO Canada LLP à retail@bdo.ca pour prendre rendez-vous.

Rapport BDO sur les tendances de la vente au détail au Canada en 2018

• Le rapport offre un aperçu des tendances de la vente au détail touchant les détaillants du marché intermédiaire et indépendants au Canada.
• Il fournit des conseils pratiques sur la manière d’adapter leurs activités à ces changements.
• Il propose de nombreuses actions que tous les détaillants du marché intermédiaire et indépendants peuvent suivre à leur manière.

Statistiques intéressantes

Les commandes de commerce électronique de détail ont augmenté de 26,82 % au Canada au deuxième trimestre de 2018, mais la valeur moyenne des commandes a en réalité diminué d’environ 3 %, ce qui indique que la croissance transactionnelle dépasse les recettes totales (source). Cela indique un plafond de commerce électronique. Les articles qui n’exigent pas de les voir en personne (comme les couches et les t-shirts rigolos) continueront d’être achetés en ligne. Mais les articles qui doivent être examinés (comme les alliances et les gants de baseball) ne le seront pas.

Six catégories de détaillants où l’expérience d’achat compte

Vêtements – Je veux l’essayer.

Rénovation – Je veux voir à quoi ça ressemble.

Électronique – Je veux l’entendre / le voir en action.

Articles de sport – Je veux savoir que je peux l’utiliser.

Automobile – Je veux faire un essai routier.

Articles à gros billets – Je veux être sûr que c’est ce que je veux avant de débourser un versement hypothécaire.

Les détaillants indépendants doivent trouver de nouveaux moyens d’inciter les clients à visiter leurs magasins, au-delà des produits qu’ils vendent.

Technologie et commerce de détail : le parapluie

Vous possédez un magasin qui vend des parapluies. Un jour, il commence à pleuvoir.

Technologie Beacon – Informe tout le monde à moins de 100 mètres de votre magasin que vous offrez 20 % de rabais sur les parapluies pour la prochaine heure.

Assistant vocal – Aide les clients à trouver le parapluie qui leur convient en fonction de la taille, du motif et du prix.

Réalité virtuelle – Indique aux clients à quoi ressemblera le parapluie à côté de leur veste ou de leur pantalon préféré.

Paiement mobile – Permet aux clients de payer le parapluie avec leur téléphone pour ne pas avoir à toucher leur portefeuille avec les mains mouillées.

Ce n’est pas facile pour les détaillants et les entreprises de consommation de suivre les nombreux changements auxquels le secteur de la vente au détail est confronté. Le département de commerce de détail et grande distribution de BDO comprend l’impact des nouvelles forces du marché sur les entreprises de ce secteur, en adaptant des stratégies pour aider les clients à gérer de manière proactive le large éventail de problèmes affectant leurs activités.