La mobilisation du commerce de détail

Comment l’intégration de technologies mobiles peut aider à créer une expérience plus rationalisée et plus personnalisée pour les clients et les détaillants

Il n’y a pas si longtemps, certains analystes de l’industrie prophétisaient une nouvelle ère de la vente au détail, à savoir la mort du magasin traditionnel. Il est certes vrai que les ventes en ligne dans le monde continuent d’augmenter d’année en année, mais il est ridicule de penser que le lieu physique de l’environnement de la vente au détail disparaîtra complètement. Les gens ont soif d’expériences. Nous voulons être divertis, éduqués et stimulés.

Pour cette raison, l’établissement traditionnel continuera à faire partie de la vente au détail. Toutefois, afin que le commerce de détail puisse s’épanouir dans cette nouvelle ère numérique et continuer de répondre aux besoins du client et de l’entreprise, quelque chose au niveau de l’expérience en magasin doit changer. Le service doit être plus rapide et mieux informé, ce qui implique moins de frictions. En bref, l’expérience dans de nombreux points de vente doit être meilleure. Et grâce à la puissance des technologies mobiles, il est possible d’améliorer l’expérience. Le représentant des ventes dans le magasin est souvent le premier point de contact d’un client avec une marque dans l’espace physique.

L’expérience de vente au détail pour ce client commence par le service fourni. Comme le dit Bill Zujewski, vice-président du marketing pour la société de logiciels nuagiques Tulip, c’est un point de contact qui doit être amélioré pour que les marques de commerce de détail continuent à réussir.

« Aujourd’hui, dans le commerce de détail, il existe quelque chose que l’on peut appeler une fracture numérique entre le client qui entre dans le magasin et les associés de vente du magasin », dit-il. « Le consommateur arrive avec son appareil mobile à la main, prêt à accéder à Amazon et à d’autres ressources en ligne. Il a déjà effectué ses recherches et est bien informé. Et dans la plupart des cas, il a fait l’expérience de l’achat en ligne. Et lorsqu’il se rend au point de vente, l’associé du magasin est ancré à la réception avec un stylo et du papier et n’a parfois même pas accès à Internet. C’est un fossé qui doit être éliminé pour que l’associé d’aujourd’hui ait les connaissances nécessaires pour pouvoir ajouter de la valeur et offrir une expérience pratique. »

La mobilisation des associés du magasin

En tant qu’entreprise, Tulip s’intéresse particulièrement aux magasins de détail, plus précisément au développement d’applications mobiles destinées à aider les détaillants, en leur fournissant des informations sur le produit et l’inventaire du magasin, ainsi qu’une compréhension du client qu’ils servent. Les applications permettent également à l’associé de passer un client à la caisse dans l’allée, en lui fournissant des outils lui permettant de communiquer avec le client une fois qu’il a quitté le magasin grâce à des courriels et des textos de suivi. La société travaille avec trois sociétés canadiennes – Toys R Us / Babies R Us, Indigo et Frank & Oak – et collabore avec un certain nombre de marques de distribution au sud de la frontière, notamment Saks Fifth Avenue, Kate Spade, Michael Kors et Chanel pour n’en nommer que quelqu’uns.

« Avec ce type de technologie, explique monsieur Zujewski, le client bénéficie d’une meilleure expérience. L’associé du magasin n’est pas enchaîné à un comptoir. Au lieu de cela, ils ont un téléphone portable à la main et peuvent accéder au compte et aux commandes passées d’un client, ainsi qu’au catalogue et à l’inventaire du magasin. Ceci s’ajoute à une expérience sur place enrichie et animée par des associés dynamiques en magasin. »

En mobilisant l’associé, monsieur Zujewski souligne que cela leur permet de fournir une meilleure attention et un excellent service au client qui se présente au magasin. Et, dans de nombreux cas, il dit qu’il est logique que cela produise une augmentation des ventes.

« Lorsque vos associés des ventes accordent une attention particulière au client et sont en mesure de l’assister en lui fournissant des connaissances spécifiques sur le produit, la marque et les quantités disponibles, cela génère des ventes. »

Il explique que les associés munis d’appareils mobiles bénéficient généralement de taux de conversion plus élevés que ceux qui ne possèdent pas d’appareils mobiles. En exploitant les allées infinies du magasin, en cas de rupture d’inventaire, l’associé peut se connecter en ligne avec le client du magasin, trouver sa taille et sa couleur, le passer à la caisse et faire expédier le produit directement à son domicile. Avec un appareil mobile en main capable d’accepter des paiements, un associé peut également aider les clients à éviter les files d’attente et éviter de longues attentes à la caisse.

Les appareils mobiles en main offrent également davantage d’opportunités de vente incitative. En accédant au dossier des clients sur l’appareil mobile, ils peuvent voir ce qu’ils ont déjà acheté et ce qui pourrait les intéresser en fonction de leur historique, offrant à l’associé une meilleure compréhension des suggestions ou recommandations à formuler.

En outre, ces types d’applications logicielles nuagiques permettent aux clients de recevoir des visites répétées par le biais de courriers électroniques et de textos de suivi.

« Nos outils de gestion de la clientèle permettent à l’associé ayant effectué la vente de faire un suivi auprès du client une fois qu’il a quitté le magasin, en lui demandant comment il aime le produit ou en lui faisant savoir qu’une promotion sur un produit pourrait l’intéresser. Vous pouvez également leur envoyer un petit message le jour de leur anniversaire en leur offrant un rabais spécial. Ces outils permettent à l’associé et à la marque de créer des relations avec les clients pour les inciter à revenir dans le magasin pour une autre visite. Nous ne réinventons pas l’expérience personnalisée. Nous ajoutons simplement de la technologie pour la rendre plus efficace et réelle.

Établir la connexion

Toutefois, pour que toutes ces fonctionnalités mobiles soient réunies afin que le détaillant puisse offrir au client une expérience transparente en magasin, les systèmes doivent être intégrés et communiqués entre eux. Ce n’est pas une mince tâche pour un détaillant de toute taille. Mais Chase Merchant Services peut aider.

« Être un bon partenaire à la fois pour les détaillants et les fournisseurs de logiciels est la clé de notre succès commercial et d’une expérience client exceptionnelle pour les clients de Chase », a déclaré Rob Cameron, président de Chase Merchant Services, JP Morgan & Chase Co. Il explique qu’ils ont mis en place un processus de certification qui permet aux détaillants travaillant avec l’un des 300 distributeurs de logiciels certifiés de connecter facilement tous leurs systèmes avec des terminaux intégrés.

« Nous facilitons également l’intégration des entreprises de logiciels avec nous et ils peuvent proposer des paiements dans le cadre de leurs services », a-t-il ajouté.

JPMorgan Chase a récemment acquis la société de technologie financière WePay, une société de technologie financière basée dans la Silicon Valley, qui fournit des API de paiement en tant que service. Maintenant que WePay est une société Chase, monsieur Cameron déclare qu’ils peuvent accueillir plus rapidement les détaillants afin que les entreprises acceptent les paiements instantanément, soient payées plus rapidement et ne perdent jamais une vente.

Monsieur Cameron convient avec monsieur Zujewski de la manière dont les systèmes intégrés peuvent aider à améliorer l’expérience en magasin, en rendant la collecte et la gestion des informations sur les clients transparente et discrète, permettant au détaillant d’établir rapidement des relations significatives avec les clients.

Monsieur Cameron a décrit une expérience récente dans un magasin à New York, où un associé du magasin l’a approché avec un appareil mobile à la main et a été en mesure de fournir des informations sur les produits en inventaire sur demande. Après avoir sélectionné son achat, il a été en mesure de le compléter en utilisant une carte de crédit, ce qui rendait toute l’expérience simple et pratique. De plus, l’associé du magasin a demandé une adresse de courriel aux fins de reçu, ce qui facilite les retours et donne la possibilité au magasin de créer un dossier de l’achat dans le but d’offrir des promotions et des offres plus « personnalisées » à l’avenir.

« Les détaillants commencent à intégrer les paiements dans une expérience globale transparente », dit-il. « L’intégration des systèmes d’inventaire, de gestion de la clientèle et de paiement améliore les capacités d’interaction des technologies mobiles en magasin, améliorant ainsi l’expérience et l’intégration de la façon dont les clients utilisent leurs téléphones intelligents. »

En intégrant tous ces systèmes, les détaillants ont désormais une très bonne compréhension de la fréquence des visites d’un client, de ce qu’il aime, de la façon dont il préfère payer et de ce qui pourrait l’intéresser. Et tout cela est motivé par les informations supplémentaires qu’ils reçoivent des clients.

« Il s’agit de demander la bonne information au bon moment. Et, si cela est fait correctement, les détaillants peuvent réellement commencer à offrir aux clients un niveau de commodité, de cohérence et de personnalisation jamais vu auparavant. »

Un nouvel âge mobile

Tout cela fait partie de l’évolution mobile et numérique, suggère monsieur Zujewski. Il dit que c’est comme cela que les choses se passent, vers un environnement de vente au détail en magasin encore plus mobile.

« L’ancienne façon de faire les choses dans le magasin de détail ne fonctionne plus », dit-il. « Le magasin de l’avenir sera davantage propulsé par les appareils mobiles, créant une expérience plus agréable et sans faille. Le magasin traditionnel ne va pas disparaître pour plusieurs raisons. Il est juste en train de changer. »

Monsieur Cameron est d’accord, reconnaissant le rôle que les appareils mobiles vont jouer en regard de l’expérience.

« Le commerce de détail change constamment. Et, à la suite de ce changement, les options et le traitement des paiements évoluent également. D’ici quelques années, les transactions deviendront beaucoup moins liées à l’argent liquide et aux cartes. Elles évolueront davantage vers ce que je décrirais comme une transaction de client enregistré au dossier, c’est-à-dire que si vous êtes déjà entré dans ce magasin, ils ont votre information de paiement et peuvent accepter numériquement vos identifiants de paiement. »

Pour plus d’informations sur la façon dont Chase Merchant Services peut aider votre entreprise à réaliser le potentiel d’intégration de systèmes mobiles, visitez le site www.chasepaymentech.ca.