Les consommateurs Canadiens sont de moins en moins patients envers les détaillants
Les Canadiens pressés par le temps sont plus exigeants et plus enclins à changer de détaillant si leur expérience est frustrante
Les consommateurs canadiens deviennent moins tolérants et demandent plus d’attention. Selon une nouvelle étude, les consommateurs souhaitent ne pas attendre en ligne à la caisse et ne veulent pas de soucis lorsqu’ils achètent en ligne. Peu importe la manière dont ils effectuent leurs achats, ils s’attendent à une expérience de magasinage plus pratique, plus transparente et plus intégrée.
Le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) et le comité consultatif de marketing du CCCD ont mené une étude en partenariat avec Google Canada et WisePlum pour demander aux Canadiens ce qu’ils attendent des détaillants. L’étude a interrogé plus de 5 000 Canadiens de toutes les catégories démographiques pour discuter de leurs préférences, de leurs attentes et de leurs besoins en matière de magasinage. Les résultats ont démontré que les acheteurs canadiens exigent une expérience de vente au détail transparente, qu’ils achètent en magasin ou en ligne, et qu’ils sont plus susceptibles de changer de détaillant s’ils n’obtiennent pas une expérience client optimale.
Peu de tolérance pour les erreurs en ligne
Depuis les premières transactions de commerce électronique au Canada il y a 20 ans, les consommateurs ont été prêts à accepter certains problèmes d’exécution et de service associés au magasinage en ligne. Mais les choses sont en train de changer.
Au cours des cinq dernières années, les nouvelles technologies, les consommateurs férus d’innovation et la croissance du mobile ont contribué à une montée significative du commerce électronique. L’étude 2018 montre clairement que les consommateurs sont de plus en plus intolérants aux frustrations, en particulier à l’égard des achats en ligne. Plus de la moitié (55 %) des personnes interrogées ont déclaré avoir eu un problème avec des achats en ligne tandis que seulement 31 % des consommateurs ont déclaré la même chose pour les achats en magasin. Le pourcentage de clients qui ont eu un problème à un moment donné est de 41 %. Considéré jusqu’à présent comme un facteur de commodité, le commerce en ligne devient le talon d’Achille du commerce de détail.
« Nous sommes en présence d’un consommateur qui n’hésitera pas à changer de détaillant en cas de problème », déclare Diane J. Brisebois, présidente et chef de la direction du Conseil canadien du commerce de détail. « Les consommateurs sont frustrés par les longues files à la caisse, agacés par toutes les informations d’identification requises pour un achat en ligne ou par la découverte qu’un produit est en rupture de stock après avoir décidé de l’acheter. Afin de rester concurrentiels, les détaillants canadiens recherchent de nouvelles façons de répondre rapidement aux demandes de plus en plus nombreuses des consommateurs. »
L’enquête a révélé que la demande en faveur d’une meilleure expérience était portée par la génération Y (59 %) qui déclare avoir plus de problèmes d’achat en ligne et en magasin que les consommateurs plus âgés (32 %). Les consommateurs plus jeunes s’attendent à des expériences d’achat sans accrocs et ne sont pas disposés à apprendre comment acheter un produit.
« Les Canadiens plus jeunes sont des experts en technologie. Ils souhaitent que le magasinage soit plus personnel, plus rapide, plus performant et que tous les appareils et toutes les possibilités – en ligne et hors ligne – soient fusionnés pour créer une expérience intuitive complète », a déclaré Eric Morris, directeur du commerce de détail chez Google. « Ils vont vite et les détaillants doivent aller plus vite. Si un détaillant ne peut pas connecter son client au bon produit en très peu d’étapes, le client ira ailleurs. »
La mort du magasin traditionnel est exagérée
Les consommateurs ont clairement indiqué qu’ils souhaitaient des choix en ligne et en magasin, tant pour les produits que pour les services. Les acheteurs en ligne demandent de plus en plus la présence de magasins traditionnels à proximité afin de conclure leur expérience.
Les consommateurs effectuent davantage de recherches avant l’achat et utilisent les magasins traditionnels et les boutiques en ligne pour le faire. On supposait que les consommateurs se rendaient dans un magasin pour toucher un produit puis finissaient par l’acheter en ligne. Selon l’étude, 61 % des acheteurs ont effectué au moins une activité en ligne avant un achat en magasin, tandis que 65 % d’entre eux ont effectué au moins une activité hors ligne avant de faire un achat en ligne.
Une augmentation de la pression chez les détaillants – L’innovation est au premier plan en épicerie.
En matière de livraison, les détaillants doivent se concentrer sur l’offre omnicanale sans points de friction, sinon ils risquent de perdre des parts de marché. D’après l’étude, les consommateurs veulent de la rapidité, du choix, du service et des bons prix. L’affinité traditionnelle avec la marque s’estompe.
« Notre étude 2018 démontre que la nouvelle génération de consommateurs motivés par le style de vie et l’expérience possède des exigences spécifiques lors de l’achat et que ses attentes augmentent », a déclaré Paula Courtney, Fondatrice Produits chez WisePlum. « Nous avons constaté que les détaillants qui n’étaient pas en mesure de réduire les points de friction de leurs magasins et d’offrir de la commodité, du service et de la valeur ajoutée ont perdu des clients. »
Cette année, les consommateurs ont indiqué que l’épicerie est l’endroit où ils souhaitent plus de commodité, à savoir : cliquez et ramassez, cueillette en magasin, livraison à domicile et lieux de cueillette désignés, le tout dans le but de fournir aux consommateurs des options flexibles pour leurs achats.
À propos de l’étude
Cette étude est une collaboration entre Google Canada, WisePlum, le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) et le comité consultatif de marketing du CCCD. Du 11 au 25 octobre 2018, les chercheurs ont interrogé 5 007 acheteurs au détail canadiens dans tous les grands secteurs verticaux du commerce de détail. Des quotas ont été utilisés pour contrôler la répartition selon la région, l’âge et le genre. Afin de permettre des comparaisons précises, les résultats de l’étude 2018 ont été pondérés dans les mêmes proportions qu’en 2017 en ce qui concerne les catégories verticales dans le canal d’achat.
À propos de WisePlum™
WisePlum ™, une collaboration entre LoyaltyOne et The Verde Group, est un produit créé pour répondre à une question cruciale : où un détaillant doit-il investir dans l’expérience client pour augmenter la croissance de son chiffre d’affaires et sa part de marché? Grâce à un modèle de prestation sous forme de logiciel-service, WisePlum fournit aux détaillants des informations sur l’expérience client qui sont quantifiées financièrement, comparées à celles de la concurrence et diffusées chaque semaine afin de procurer une surveillance continue du marché. LoyaltyOne est un leader mondial en conception et mise en œuvre de programmes de fidélisation par coalition, d’analyses de la clientèle et de services de fidélisation. Verde Group est un fournisseur de premier plan de solutions de stratégie de mesure et de gestion de l’expérience client. www.WisePlum.com
À propos de Google Canada
La mission de Google est d’organiser les informations à l’échelle mondiale pour les rendre accessibles et utiles à tous. En tant que chef de file mondial en technologie, les innovations de Google en matière de recherche et de publicité sur Internet ont fait de son site l’un des meilleurs sites Internet et de sa marque, l’une des plus reconnues au monde. Google Canada a des bureaux à Waterloo, Toronto, Montréal et Ottawa et près de 1 000 employés canadiens chez Google travaillent au sein d’équipes d’ingénierie, de recherche sur l’IA, de ventes, de marketing, de relations publiques, de stratégies et de ressources humaines.
Pour des informations marketing, des données et des outils utiles conçus pour aider les marques et les détaillants canadiens à rester informés et inspirés, visitez le site www.ThinkwithGoogle.ca.
À propos du Conseil canadien du commerce de détail
Le commerce de détail est le plus important employeur du Canada, avec 2,1 millions de Canadiens travaillant dans notre industrie. Le secteur génère chaque année plus de 76 milliards de dollars en salaires et avantages sociaux. Les ventes au détail de base (excluant les véhicules et l’essence) se sont élevées à 369 milliards de dollars en 2017. Les membres du Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) représentent plus des deux tiers des ventes au détail du Canada. Le CCCD est une association à but non lucratif financée par l’industrie qui représente les petites, moyennes et grandes entreprises de vente au détail de toutes les communautés du pays. En tant que la Voix des détaillants au Canada, nous sommes fiers de représenter plus de 45 000 détaillants de tous types de la vente au détail, notamment les grands magasins, les épiceries, les magasins spécialisés, les magasins à rabais, les magasins indépendants et les détaillants en ligne. CommerceDetail.org
Personne-ressource
Camille Tassé-Tétreault
Conseil canadien du commerce de détail
Relations publiques
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