Identifier les défis d’engagement de la vente au détail avant qu’ils ne se produisent

L’inventaire est beaucoup plus que simplement le stock. Malgré ce que certains pourraient penser, c’est d’une importance primordiale: sans un système de gestion des stocks efficace, vous compromettez le succès de vos efforts d’engagement clients. Pour protéger ces efforts, nous devons considérer les stocks comme un élément clé de notre expérience client et faire en sorte que les besoins et les attentes de nos clients soient toujours satisfaits.

Examinons quelques-uns des problèmes posés par l’absence de système complet de gestion des stocks:

1. Inventaire désynchronisé en ligne et en magasin

   Bien que tous les détaillants s’efforcent d’augmenter le nombre de visites et d’achats en magasin, il n’en reste pas moins que la majorité des achats commencent maintenant par une recherche en ligne.  À tel point que plus de 80% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter quoi que ce soit. Cette statistique est révélatrice, étant donné que la plupart des détaillants n’ont pas encore été en mesure de synchroniser leurs stocks en ligne et en magasin.

   Pour jeter de l’huile sur ce feu, plus de 75% des consommateurs effectuent leurs recherches à partir d’appareils mobiles. Cela signifie que les personnes pourraient très bien être en transit, voire en magasin, tout en cherchant à déterminer si l’article est actuellement disponible.  Et que ce soit la recherche qui les encourage à visiter le magasin pour voir et acheter l’article, ou si la recherche s’effectue en temps réel dans le magasin, la vente dépend des articles étant disponibles.

2. Manque d’inventaire lié à la personnalisation

   Dans le monde hautement connecté et basé sur les données d’aujourd’hui, le besoin de personnalisation est l’objectif le plus important du commerce au détail. Et les chiffres ne mentent pas. Soixante-quinze pour cent des clients modernes ont plus tendance à acheter d’une marque qui personnalise la transaction, en les adressant par leur nom et en utilisant l’historique de leurs achats pour formuler des recommandations d’achats. La triste vérité, cependant, est que plus de 80% des entreprises de vente au détail sont loin derrière la courbe technologique par rapport à où elles devraient être pour résoudre ce besoin moderne de personnalisation.

   Cela dit, l’inventaire est devenu un facteur clé pour garantir que les attentes des clients sont satisfaites en abordant la personnalisation.  Par exemple, si la clé de la personnalisation consiste à offrir des récompenses, des rabais et, plus important encore, des articles suggérés pour la vente au détail en fonction de l’historique des engagements passés en ligne, avec application mobile ou en magasin, il devient évident de savoir quel inventaire est disponible et accessible au moteur d’automatisation marketing.  Ceci devient est une préoccupation croissante.

   Si une offre doit être faite à une personne via un moteur d’engagement et que cette offre est acceptée par le client, et que le désir d’achat est présent, cet article doit être disponible. Dans le cas contraire, les dommages à la marque peuvent être suffisamment graves pour que le client quitte et ne revienne jamais. Encore plus dangereux, le partage de cette expérience sur les médias sociaux causera des dommages supplémentaires par le caractère viral des plateformes sociales.  Dans l’ensemble, il ne faudrait pas se retrouver dans une situation aussi précaire pour quelque chose d’aussi simple que la visibilité et la transparence des stocks.

3. Suivi de l’inventaire

   En ce qui concerne l’inventaire dans son ensemble, la logistique d’acheminement des articles de l’entrepôt au magasin est un défi résolu depuis des années. Cependant, avec les achats en ligne, à partir d’applications mobiles et en magasin interconnectés, l’idée de ce qui se trouve actuellement en entrepôt, jumelé à ce qui se trouve également dans chaque magasin individuel ajoute une nouvelle dimension.

   Il existe en fait deux défis distincts en ce qui concerne le suivi des stocks. Premièrement, il y a l’aspect évident de ce qui a été expédié à chaque magasin et la possibilité ultérieure de vérifier chaque magasin pour la disponibilité des articles. Cependant, plus qu’une livraison entre entrepôt et magasin, le suivi devient également un défi pour les retours. Dans de nombreux cas, les articles sont retournés à différents magasins d’où ils ont été achetés, ce qui ajoute encore à la difficulté de garder une trace des stocks et de ce qui est disponible dans tous les magasins.

   Les jours où il était acceptable pour le personnel en magasin de faire patienter un client alors que plusieurs appels téléphoniques étaient faits dans d’autres succursales pour déterminer le stock ne sont plus une option.  Les détaillants devraient avoir un aperçu instantané du lieu où se trouve un article, de ses options et de ses disponibilités. Bien entendu, ça va beaucoup plus loin, le système devrait être conçu pour permettre l’option de livraison en magasin ou à domicile. Sans cette capacité, les détaillants ne manqueront pas de prendre du retard sur leur concurrent.

Solutions

La clé de ces trois défis énumérés est la visibilité en temps réel de tous les aspects du domaine des stocks. Et même si cela vous semble difficile, vous pouvez les résoudre avec seulement quelques outils d’engagement modernes.

Tout d’abord, examinons de près votre système de gestion des stocks (IMS), un système qui connecte les vues d’entrepôt, de magasin et en ligne dans un système robuste. À vrai dire, de nombreux détaillants ont besoin d’un nouveau système, car ils continuent à se contenter de systèmes plus anciens et dépassés: qu’ils soient répertoriés comme étant en fin de vie par le fournisseur ou développés localement sans la possibilité d’adopter des initiatives de transformations numériques.

Un nouveau système IMS, plus moderne, devrait automatiquement optimiser le placement des articles dans votre inventaire en fonction des préférences et de la rapidité des mouvements d’inventaire. En outre, il devrait également supporter un certain nombre de mécanismes permettant de capturer toutes les informations requises pour gérer et documenter correctement chaque article de votre inventaire où qu’il se trouve et quel que soit l’état dans lequel il se trouve. En fait, il devrait également faire partie de votre système de gestion d’entrepôt. Appelons cela un système distribué de gestion des stocks (DIMS).

Une fois que vous avez cette vue détaillée, vous pouvez alors commencer à ajouter des éléments encore plus précieux à votre ensemble d’outils d’engagement clients, par exemple, la plateforme de données client (CDP).

En bref, un CDP rassemble des données provenant de toutes les sources disponibles dans le but de rassembler et d’attribuer correctement ces données à une personne spécifique afin de créer un profil de cette personne. Avec un CDP robuste, il n’existe aucune limite connue quant aux types de données pouvant être collectées. Qu’il s’agisse d’informations personnelles identifiables (PII) ou de données anonymisées (non-PII) structurées ou non structurées, un bon CDP devrait les supportés.  Cela signifie qu’en vous connectant à des systèmes existants tels que la gestion de la relation client (CRM), la fidélité, les points-de-vente (POS) et d’autres éléments technologie marketing (MarTech stack), vous pouvez tirer parti des informations de profil utilisateur unique pour vraiment vous connecter et interagir avec les clients.

Cependant, sans système d’inventaire robuste et interconnecté, comme un DIMS, la plateforme de données client (CDP) devient inutile. Parce que sans visibilité précise des stocks, les détaillants risquent de faire des offres ou de promouvoir des articles non disponibles aux clients.

Et ça, c’est encore pire que quand ils naviguaient seulement votre site internet…