L’évolution du paysage commercial offre de nouvelles considérations aux professionnels de la prévention des pertes

L’ajout de la cueillette à l’auto a entraîné l’accélération de la mise en œuvre de stratégies et d’initiatives numériques

Les événements des 13 derniers mois ont tout bouleversé ou presque dans les communautés du monde entier. Pour les détaillants, la pandémie a accéléré de façon notable certaines tendances, ce qui a provoqué un important virage, notamment en raison de la hausse des activités en ligne, et modifié un paysage commercial qu’il faut maintenant s’appliquer à apprivoiser. Pour les équipes de la prévention des pertes des commerces de détail, cela signifie le développement de nouveaux moyens pour offrir aux clients une expérience fluide et sécuritaire et assurer la rentabilité continue de leur entreprise.

« Notre grande priorité a été de nous assurer que nos employés en magasin puissent travailler dans des conditions sécuritaires. »

Pour traiter des nouvelles exigences et considérations dont les équipes de la prévention des pertes du pays doivent avoir conscience au milieu de tous ces changements et accélérations, comme l’évolution de la cueillette à l’auto et la hausse du recours à ce type de service, Rita Estwick, directrice des Services de sécurité et d’enquête de Postes Canada, a animé un panel lors du récent Forum sur la prévention des pertes dans le commerce de détail 2021 du Conseil canadien du commerce de détail. Outre M^me Estwick, ce panel comptait Christian Leadbeater, vice-président des Magasins Best Buy et de la Prévention des pertes de Best Buy Canada, et Chris Sallans, vice-président des Services et des Opérations de détail de Best Buy Canada.

« L’ajout de la cueillette à l’auto a été un grand changement, reconnaît M. Sallans. Mais comme il existait déjà une forte collaboration entre nos équipes, il n’y a jamais vraiment eu de problème d’adaptation. Notre grande priorité a été de nous assurer que nos employés en magasin puissent travailler dans des conditions sécuritaires. Et puis, quand on propose la cueillette à l’auto, on doit déplacer des produits dans les magasins d’une façon différente et envoyer un employé dans le stationnement, parfois avec des articles haut de gamme. Nous avons donc dû envisager des choses comme la surveillance par caméra, les lignes de vue et les processus internes pour réduire les pertes. »

M. Leadbeater a fait écho aux réflexions de son collègue, ajoutant que la pandémie et le virage opéré par les consommateurs vers les achats en ligne n’avaient fait que renforcer le rôle des professionnels de la prévention des pertes.

« Il existe un fragile équilibre entre l’atteinte des objectifs financiers d’une entreprise et la protection de ses actifs que les équipes de la prévention des pertes s’appliquent constamment à maintenir, a-t-il fait remarquer. Mais devoir jongler avec un risque réel de prévention des pertes et des préoccupations grandissantes liées à des questions de santé et de sécurité, tout en servant les clients, eh bien, ça rend les choses un peu plus complexes ! »

« Il y a de fortes probabilités que les talents et la compréhension organisationnelle existent déjà au sein de l’entreprise. »

Si on considère le travail impressionnant accompli par Best Buy Canada pour garantir la sécurité de ses employés et de ses clients ainsi que pour assurer sa rentabilité, la croissance continue du commerce électronique ne peut que profiter au détaillant de produits technologiques canadien. Et selon M. Sallans, l’important est de bien regarder à l’interne pour pouvoir offrir le soutien approprié en termes de prévention des pertes.

« Le commerce électronique est évidemment une part très importante de nos activités, a-t-il reconnu. Ce que je conseille à tous les détaillants qui souhaitent composer avec l’augmentation du volume des ventes en ligne et les risques qui accompagnent cette hausse, c’est de déterminer comment mobiliser les ressources qu’ils possèdent déjà et de former leur personnel à l’interne. Il y a de fortes probabilités que les talents et la compréhension organisationnelle existent déjà au sein de l’entreprise. Dénicher et développer ces talents peut aider à répondre à l’augmentation de la demande actuelle et à préparer l’avenir de l’entreprise. »

M. Leadbeater a été d’accord avec ces propos, ajoutant que le changement dans le comportement des consommateurs, favorisé par les confinements instaurés par le gouvernement, a pressé Best Buy Canada d’adopter sa stratégie numérique, ce qui a permis à son équipe de la prévention des pertes d’isoler et de corriger sans tarder les lacunes de ses processus en rapide évolution, les protégeant ainsi contre de nouveaux risques.

« Dès le début de la pandémie, grâce à la planification que nous avions réalisée auparavant, nous avons pu nous retourner rapidement et utiliser nos magasins comme des centres de distribution. Comme nos processus n’étaient pas verrouillés, ils comportaient d’importantes lacunes, notamment par rapport aux risques liés à la gestion des stocks. Le changement de canal qui s’est produit nous a permis de travailler sur nos processus et de les améliorer de façon considérable. Et comme il s’agit d’un changement qui, selon moi, est là pour rester, même après la pandémie, c’est quelque chose à quoi les détaillants doivent prêter attention maintenant pour pouvoir continuer à composer avec l’augmentation des achats en ligne et les risques liés au commerce électronique. »