Aider les équipes de prévention des pertes à composer avec les nouveaux enjeux liés au paysage commercial changeant

Le Conseil canadien du commerce de détail réunit les dirigeants les plus éclairés de l’industrie pour discuter des tendances influant sur le rôle des professionnels de la prévention des pertes

Les protocoles sanitaires, les restrictions sociales et les confinements instaurés par les gouvernements en raison de la pandémie de COVID-19 ont changé la façon dont les gens font les choses. Les conséquences de cette crise sur le secteur du détail sont considérables et sont à l’origine de difficultés sans précédent pour l’industrie. Pour les équipes de prévention des pertes chargées d’assurer la sûreté et la sécurité des employés, des clients et des biens de leur entreprise, les changements soudains et l’accélération de certains comportements des consommateurs les obligent à revoir leurs stratégies et à exploiter leur créativité et les possibilités d’innovation pour faire face aux nouveaux défis.

Le Conseil canadien du commerce de détail (CCCD) a récemment tenu en ligne son Forum sur la prévention des pertes dans le commerce de détail 2021 afin de mieux cerner les préoccupations en pleine évolution des professionnels de la prévention des pertes et de discuter des approches permettant aux dirigeants de l’industrie de mettre en œuvre des solutions efficaces pour protéger leur entreprise. Ce forum virtuel a offert aux participants des réflexions sur le leadership éclair, un aperçu essentiel des meilleures pratiques en matière d’opérations quotidiennes de vente au détail ainsi qu’une possibilité incroyable de réseauter avec des collègues de l’industrie en abordant les enjeux les plus pressants auxquels font face aujourd’hui les professionnels de la prévention des pertes.

Mettre fin au crime organisé

Le fléau du crime organisé dans le commerce de détail continue à assombrir les opérations de vente au détail en provoquant des incidents dont la gravité augmente depuis le début de la pandémie. Et, étant donné les moyens de plus en plus raffinés dont disposent les groupes criminalisés – qui se déplacent souvent de région en région, frappant les quartiers et les villes de façon aléatoire –, le rôle des équipes de prévention des pertes dans la réduction de cette grave menace est d’une grande importance. Afin d’examiner cet enjeu des plus complexes pour les détaillants et d’aborder certaines des façons dont les équipes de prévention des pertes peuvent améliorer la protection de leur organisation, Nigel Ramoutar, spécialiste des crimes et de la fraude externe travaillant pour le compte de Rexall Pharmacy Group Ltd., a animé un panel.

« Les détaillants doivent se joindre au plus grand nombre de réseaux possible. »

Réunissant également le surintendant Robert Gourley, du Service de police régional de Halton (district de Burlington), en Ontario ; Stephanie Guilbeault, sergente intérimaire du Service de police d’Ottawa ; et l’agent Gary McCoy, de l’Unité d’intervention alternative du Service de police d’Ottawa, la session a porté sur les conséquences potentielles du crime organisé sur les opérations de commerce de détail, les tendances liées aux activités de ces groupes criminalisés et certaines des mesures qui peuvent être prises par les équipes de prévention des pertes pour composer avec ce risque.

« Les détaillants doivent se joindre au plus grand nombre de réseaux possible, a déclaré M. McCoy. S’ils n’en trouvent pas, ils doivent en créer eux-mêmes. Il est essentiel qu’ils soient proactrifs en suscitant des occasions qui favorisent la réunion et l’entretien du dialogue entre les partenaires des forces de l’ordre, les agents de la prévention des pertes, les associations communautaires, les élus locaux et les procureurs de la Couronne. La création de telles communautés permet à tous ceux qui sont touchés par ces méfaits d’établir plus facilement les tendances liées à ces crimes et empêche les groupes qui en sont responsables d’opérer à leur guise. »

Répondre aux attaques cybernétiques

Une autre menace qui déstabilise les opérations de détail peut être trouvée dans l’univers du numérique. Menées par des êtres humains en chair et en os, les activités douteuses des cybercriminels leur permettent de perpétrer leurs méfaits derrière des écrans, ce qui leur confère un certain anonymat et les outils numériques dont ils ont besoin pour ruiner des entreprises.

« L’essentiel est de prendre conscience des menaces en comprenant bien les informations pertinentes de prévention et en adhérant aux meilleures pratiques. »

Le sergent-détective Vern Crowley, de l’Équipe d’enquête sur la cybercriminalité de la Police provinciale de l’Ontario, a expliqué aux participants les différentes façons dont les menaces et incidents cybernétiques peuvent se produire ainsi que leurs conséquences potentielles sur la rentabilité des commerces et les mesures dont ont besoin les organisations pour composer adéquatement avec cet enjeu.

« Trop souvent, au Canada, les attaques informatiques ne sont pas dénoncées, a-t-il regretté. Par conséquent, les criminels s’enhardissent, sachant que les forces de l’ordre ignorent l’ampleur du problème et que la plupart des méfaits ne font l’objet d’aucune enquête. Il est essentiel que toutes les attaques informatiques soient rapportées à la police. »

Il a ajouté que, parallèlement à la dénonciation des méfaits aux forces de l’ordre, les détaillants doivent suivre les procédures énoncées dans les plans de réponse des entreprises en cas d’incident cybernétique. Et il a suggéré que, si de tels plans n’existent pas, leur élaboration devienne une priorité pour les entreprises.

« En matière de cybersécurité, la prise de conscience des menaces grâce à la compréhension des informations pertinentes de prévention et à l’adhésion aux meilleures pratiques est l’essentiel. Ce n’est que comme cela que les détaillants et les forces de l’ordre sont capables de changer les choses, c’est-à-dire d’empêcher les cybercriminels d’agir à leur guise et de réduire ainsi le taux de victimisation. »

Technologie des vêtements intelligents

Dans le cadre de la capsule Sponsor Highlight du forum, Rick Snook, responsable du développement d’Axis Communications, Inc., et Hedgie Bartol, responsable du développement de segment, commerce de détail, d’Axis Communications, Inc., ont présenté une rapide évaluation de l’évolution de la technologie des vêtements intelligents et de la façon dont celle-ci peut être exploitée dans un environnement de détail pour aider à offrir une expérience plus sûre et plus sécuritaire aux employés et aux invités.

Le duo a évoqué un projet auquel a récemment pris part Axis en compagnie du Loss Prevention Research Council (conseil de recherches sur la prévention des pertes), s’attardant sur les nombreux cas d’utilisation de la technologie des vêtements intelligents qui en sont ressortis, notamment le suivi des audits de sécurité et de prévention des pertes ainsi que l’amélioration des visites de magasins et de la livraison de produits. Et, comme M. Bartol l’a fait remarquer, les utilisations possibles de cette technologie semblent sans fin.

« Ce genre de technologie peut permettre aux détaillants d’affiner les processus de cueillette à l’auto, d’améliorer les interactions avec le service d’assistance à la clientèle, de fournir des vérifications de livraison d’articles, tout comme assurer le suivi efficace d’un certain nombre d’autres questions de santé et de sécurité. Cela va vraiment changer la façon dont les détaillants conçoivent l’atténuation des risques et offrent un environnement sûr et sécuritaire à leurs employés et à leurs clients. »

Bien prendre le virage

Alors que les conséquences de la pandémie continuent à influer sur la façon dont les consommateurs magasinent, notamment en accélérant le phénomène de l’achat en ligne, les détaillants font face à plus d’adversité que jamais en tentant de proposer un environnement sûr, sécuritaire et fluide dans lequel servir les consommateurs.

Afin de mieux comprendre l’incidence du changement des comportements des consommateurs sur les efforts déployés par les détaillants pour s’assurer d’offrir une expérience de première qualité durant ces temps difficiles, et pour échanger de l’information sur certaines des adaptations les plus étonnantes réalisées par les équipes de prévention des pertes pour soutenir les opérations et la prestation de services de leur organisation, Rita Estwick, directrice des Services de sécurité et d’enquête de Postes Canada, a animé un panel, qui a également réuni Christian Leadbeater, vice-président des Magasins Best Buy et de la Prévention des pertes de Best Buy Canada, et Chris Sallans, vice-président des Services et des Opérations de détail de Best Buy Canada.

Selon M. Reese, l’évolution des technologies actuelles confère aux détaillants une puissance immense et une grande capacité d’information.

Évoquant les récents développements du service de cueillette à l’auto offert aux consommateurs par son entreprise, M. Sallans a déclaré que la situation actuelle représentait une tâche colossale pour le plus important détaillant de produits électroniques au Canada.

« Quand on propose la cueillette à l’auto, on doit déplacer des produits dans les magasins d’une façon différente et envoyer un employé dans le stationnement, parfois avec des articles haut de gamme. Nous avons donc dû envisager des choses comme la surveillance par caméra, les lignes de vue et les processus internes pour réduire les pertes. »

Son collègue Christian Leadbeater a lui aussi évoqué les défis actuels, ajoutant que les conséquences de la pandémie n’avaient pas seulement précipité les changements observés dans le comportement des consommateurs, mais avaient également pressé Best Buy Canada d’adopter sa stratégie numérique. Il a expliqué que les circonstances ayant prévalu au cours de la dernière année avaient aidé son entreprise à isoler les lacunes dans ses processus et à composer plus efficacement avec le paysage commercial changeant. Il a aussi suggéré que tous les détaillants fassent la même chose.

« Comme il s’agit d’un changement qui, selon moi, est là pour rester, même après la pandémie, c’est quelque chose à quoi les détaillants doivent prêter attention maintenant pour pouvoir continuer à composer avec l’augmentation des achats en ligne et les risques liés au commerce électronique. »

Considérations liées aux piles technologiques

La numérisation de l’environnement du commerce de détail a ouvert un monde de possibilités, en particulier sur la façon d’interagir avec les consommateurs, de faire la promotion d’offres et d’articles et de porter l’expérience de magasinage vers des sommets jusqu’ici inconnus. Toutefois, ce phénomène oblige aussi les équipes des technologies de l’information et de la prévention des pertes à prendre des décisions difficiles sur l’élaboration de l’infrastructure technologique destinée à soutenir leurs efforts.

« Cela offre aux détaillants la possibilité de passer de systèmes réactifs à des systèmes proactifs afin de cibler et d’atténuer les pertes avant qu’elles ne surviennent. »

Pour aider les détaillants à s’y retrouver dans l’univers complexe du développement des piles technologiques, Tony Hunt, directeur général de la prévention des pertes de London Drugs Ltd., a mené une discussion de style entrevue avec Dan Reese, responsable du marketing vertical pour l’Amérique du Nord de Bosch Building Technologies. Selon M. Reese, l’évolution des technologies actuelles confère aux détaillants une puissance immense et une grande capacité d’information.

« Je crois que nous sommes sur le point d’assister à un changement radical dans les capacités d’analyse des systèmes de sécurité, a-t-il prédit. Cela est favorisé par d’importantes technologies sous-jacentes. La combinaison de l’Internet des objets – où tous les appareils sont intelligents et connectés – et de l’intelligence artificielle nous permet d’atteindre de nouveaux sommets en termes de capacités de détection, tout en augmentant la puissance de traitement. Cela offre aux détaillants la possibilité de passer de systèmes réactifs à des systèmes proactifs afin de cibler et d’atténuer les pertes avant qu’elles ne surviennent. »

Il a reconnu qu’il était difficile pour les équipes de suivre tous les développements technologiques actuels, mais a insisté sur l’importance pour les professionnels de la prévention des pertes de faire leurs devoirs afin de prendre des décisions éclairées au sujet des outils dans lesquels ils investissent.

« Je recommande fortement à tous les professionnels de la prévention des pertes de se familiariser avec le sujet de l’intelligence artificielle ainsi qu’avec la façon dont les appareils alimentés par la technologie peuvent devenir des outils incroyablement efficaces pour protéger leur entreprise. Comprendre le potentiel de la technologie et combiner cette compréhension avec une conscience aiguë des systèmes actuels, notamment de leurs capacités et de leurs limites, peut réellement aider à distinguer entre des argumentaires de vente extravagants et des systèmes présentés avec justesse et qui aideront une organisation. »

La valeur des partenariats communautaires et de l’engagement

Quand il s’agit de s’attaquer à l’enjeu en constante évolution de la prévention des pertes, et de trouver notamment des solutions novatrices aux problèmes complexes qui menacent la sûreté et la sécurité des organisations de détail, il est parfois nécessaire d’adopter de nouvelles perspectives. C’est du moins ce que pense Sean Sportun, professionnel en matière de sécurité et président de l’organisme Toronto Crime Stoppers.

Circle K a enregistré une réduction de 67 % de la criminalité chez les jeunes, une baisse de 68 % des vols et, plus important, une diminution de 92 % des agressions.

Grâce à une approche créative, alimentée par les réflexions qui remettent en question le paradigme traditionnel de la prévention des pertes, M. Sportun a élaboré une stratégie pour la chaîne Circle K afin d’améliorer sa gestion en matière de pertes. En développant les relations entre le détaillant, Toronto Crime Stoppers, les forces de l’ordre locales, les médias et les membres de la communauté, cette initiative a permis d’augmenter l’engagement autour de cet enjeu, entre autres grâce à la tenue de campagnes de sensibilisation et à l’utilisation stratégique des médias sociaux.

« Nous souhaitions penser différemment et bousculer les vieilles idées et les anciennes façons de faire afin d’amener notre équipe à tout envisager de façon créative et à briser les conventions. Quand vous procédez de la sorte, quand vous exploitez votre créativité, votre approche de la résolution de problèmes change et de nouvelles perspectives apparaissent tout à coup. De nouvelles façons de faire se présentent d’elles-mêmes. »

Les résultats de la nouvelle façon de faire mise en œuvre par M. Sportun ont été spectaculaires, Circle K ayant enregistré une réduction de 67 % de la criminalité chez les jeunes, une baisse de 68 % des vols et, plus important, une diminution de 92 % des agressions. M. Sportun a souligné l’importance de la contribution des parties prenantes concernées, insistant sur la nécessité pour les détaillants de nouer des relations solides avec des groupes ayant des intérêts similaires afin de soutenir les efforts de protection de leur organisation contre les pertes.

« Grâce au partenariat que nous avons établi et à la participation qui a été encouragée et facilitée, le tout stratégiquement soutenu par des campagnes et des envois de messages, la chaîne Circle K est parvenue à créer un environnement plus sûr et plus sécuritaire pour ses employés et sa clientèle. Ces résultats témoignent non seulement de la détermination de l’équipe de Circle K à améliorer son bilan en matière de prévention des pertes, mais aussi de l’importance qu’il y a à réévaluer les approches traditionnelles en matière de prévention des pertes et, surtout, à réfléchir différemment. »

Aller de l’avant

Étant donné les pressions auxquelles ont fait face récemment les équipes de prévention des pertes dans un paysage commercial en pleine mutation et la vitesse à laquelle l’industrie du détail évolue, il est évident que des approches créatives et novatrices sont plus que jamais nécessaires. Et, ce qui est également évident, c’est que les professionnels de la prévention des pertes de partout au pays se relèvent les manches pour relever le défi. Grâce à l’élaboration de partenariats stratégiques avec les forces de l’ordre, la collaboration sectorielle et le partage d’information, le développement et l’utilisation des technologies appropriées et une attention de tous les instants pour assurer la sécurité de l’ensemble de l’écosystème du commerce de détail, ils aident à préparer des lendemains plus sûrs et plus rentables.