Lignes directrices à l’intention des détaillants qui envisagent de mettre en place des politiques sur le port du masque obligatoire à travers le Canada pour les clients en magasin
Le CCCD a récemment reçu un certain nombre de demandes pour des renseignements concernant les politiques sur le port de masque «sans exception» imposées par les détaillants, en particulier depuis quelques , nous avons vu une augmentation des cas de clients contestant ces politiques et, dans certains cas, refusant de porter un masque. Cette brève note indique que c’est la décision du détaillant de déterminer quels clients peuvent entrer dans ses magasins et que le port du masque peut être obligatoire comme condition d’entrée. Nous fournissons également des conseils limités sur la meilleure façon de protéger les détaillants contre les plaintes en matière de droits de la personne.
Ce qui suit vise à fournir de l’information aux membres des conseils généraux sur les questions juridiques et de relations avec la clientèle associées à la mise en œuvre d’une politique sur le port du masque obligatoire en magasin. Il s’agit uniquement d’une orientation et ne se veut pas un avis juridique. De plus, les questions juridiques peuvent varier d’une province à l’autre. Par conséquent, nous encourageons les membres à demander l’avis juridique de leur propre avocat afin d’obtenir des conseils définitifs à l’égard de votre ou de vos magasins partout au pays.
À noter que cette note concerne les politiques internes d’une entreprise, et n’est pas liée aux obligations légales pouvant être en place rendant obligatoire le port du masque. Au Québec, le port du masque ou du couvre-visage est obligatoire dans les lieux publics fermés ou partiellement fermés pour les personnes de 10 ans et plus depuis le 18 juillet 2020. Les détaillants doivent veiller à ce que les clients sans masque ne puissent pas entrer dans les locaux, sauf pour des considérations médicales, sous peine d’amende pouvant aller jusqu’à 6000$.
Si vous êtes un petit membre indépendant du commerce de détail et que vous avez besoin d’aide supplémentaire à ce sujet, n’hésitez pas à communiquer avec le CCCD : cccdquebec@cccd-rcc.org ou 514-982-0267 ou 1-877-229-0922
De façon générale, les détaillants sont entièrement libres de contrôler qui peut entrer dans leurs magasins et d’établir des politiques relatives aux précautions appropriées en matière de santé et de sécurité en magasin, à condition qu’ils ne fassent pas de discrimination. À la lumière de la pandémie de la COVID-19, de nombreux détaillants mettent en œuvre une politique de port de masque obligatoire pour les clients qui entrent dans leur magasin, sans exception permise. De telles politiques sont probablement justifiées si vous êtes d’avis qu’elles sont nécessaires afin de protéger suffisamment la santé et la sécurité de vos employés et de tous les clients – à la fois pour réduire le risque d’exposition à la COVID-19 ainsi que pour réduire le risque de conflit dans votre magasin entre ceux qui portent un masque et ceux qui ne le portent pas.
Toutefois, ces politiques strictes peuvent donner lieu à des plaintes de la part de certains clients qui prétendent qu’ils devraient avoir droit à une exception fondée sur des motifs de protection des droits de la personne applicables (habituellement un handicap). Dans de tels cas, vous devriez être prêt à prendre des mesures d’adaptation appropriées et raisonnables pour que le client puisse magasiner sans entrer dans le magasin (p. ex., offrir des achats en ligne avec livraison à domicile ou la cueillette à l’extérieur du magasin).
Vous pouvez également choisir d’autoriser des exceptions dans votre politique, en fonction du fait que les clients prétendent qu’ils ne peuvent pas porter de masque pour des motifs protégés en matière de droits de la personne. De toute façon, cela peut parfois conduire à des situations difficiles au niveau du magasin. Si vous autorisez l’entrée sans masque en fonction d’une exception légitime, vous pouvez toujours avoir un client lésé (parce qu’il croit que son droit à la vie privée a été violé au cours de la demande d’une exception) et vous risquez un conflit dans vos magasins (avec d’autres clients qui étaient tenus de porter des masques). D’autre part, si vous n’autorisez pas les exceptions, vous pouvez avoir un client lésé qui peut déposer une plainte en matière de droits de la personne (parce qu’ils ont des problèmes avec le refus d’entrée nonobstant les accommodements raisonnables que vous offrez) et vous risquez de vous aliéner d’autres clients qui n’aiment tout simplement pas la politique stricte.
Donc, comme vous pouvez le voir, il n’y a pas de réponse facile définitive à ces questions. Toutefois, à notre avis, l’approche suivante vous aidera à minimiser les risques suivants :
- Comme nous l’avons expliqué plus haut, les détaillants ont le droit de contrôler l’entrée dans leurs magasins et peuvent imposer une politique sur le port du masque obligatoire sans exception permise. Si vous le faites, vous devriez fournir des mesures d’adaptation appropriées et raisonnables pour les clients prétendant qu’ils ne peuvent pas porter un masque, comme indiqué ci-dessus. Ce faisant, vous pouvez réduire (mais pas éliminer complètement) le risque d’une plainte en matière de droits de la personne.
- Certains détaillants peuvent choisir de soupeser les avantages et les risques d’une politique obligatoire par rapport à une politique avec des exceptions – et de choisir laquelle convient le mieux à vos valeurs d’entreprise.
- Quelle que soit l’approche que vous adoptez, assurez-vous que vos employés reçoivent une formation appropriée sur la politique et qu’elle est appliquée de façon impartiale et uniforme.
- Songez à fournir des panneaux à l’entrée du ou des magasins pour expliquer votre politique. Si vous respectez la politique sur les masques obligatoires sans exception, il est recommandé de fournir également des renseignements sur les mesures d’adaptation appropriées et raisonnables que vous pourriez fournir aux clients qui prétendent ne pas pouvoir porter de masque.
- Songez à demander des conseils juridiques locaux compte tenu de la différence dans les lois provinciales sur les droits de la personne et les lois provinciales et locales sur les masques.
En résumé, comme ces questions sont complexes et mènent souvent à des réactions émotives de la part des clients, quelle que soit l’approche que vous prenez aura encore un certain risque. Toutefois, nous espérons que cette discussion vous aidera à prendre la meilleure approche pour votre entreprise et à minimiser ces risques.
Karl Littler
Vice-président principal, Affaires publiques
(416) 906-0040 Cellulaire
klittler@retailcouncil.org