Trouver des solutions d’efficacité et de réduction des coûts pour l’exécution des commandes
par Craig Patterson
Le « dernier kilomètre » est la partie de la chaîne d’approvisionnement la plus coûteuse pour les détaillants. Qu’il s’agisse de la livraison finale des marchandises du centre de distribution au magasin de vente au détail ou à la porte du consommateur, la montée du mode omnicanal a entraîné une augmentation des ressources dédiées au dernier kilomètre.
Les détaillants innovent pour rendre le dernier kilomètre plus efficace et utilisent diverses stratégies pour mieux servir le consommateur. Bien que la livraison à domicile puisse être coûteuse et les retours compliqués, les détaillants qui font du commerce au Canada livrent plus que jamais des produits aux consommateurs. Certains détaillants optent plutôt pour le modèle « cliquer-et-ramasser », par lequel les acheteurs effectuent leurs achats en ligne et les récupèrent en magasin. L’avenir du dernier kilomètre impliquera de l’innovation et des solutions efficaces, y compris l’externalisation participative et peut-être même de la livraison par drones.
Livraison de porte-à-porte
D’un point de vue géographique, le Canada est un pays vaste et relativement peu peuplé. Conséquemment, la livraison à domicile peut être un défi. Cependant, les principaux détaillants innovent pour faire parvenir leurs produits aux consommateurs.
Best Buy Canada, le récipiendaire du Prix d’excellence dans le commerce de détail omnicanal en 2016 et en 2017 décerné par le Conseil canadien du commerce de détail, continue d’innover dans ses efforts pour solutionner le dernier kilomètre. Philippe Arrata, premier vice-président et directeur général chez Best Buy, a expliqué comment sa société traite les commandes à partir de ses entrepôts ainsi que de ses magasins, avec des délais de livraison remarquablement courts.
Les entrepôts Best Buy sont situés à Vancouver et à Toronto, où les fournisseurs déposent des produits qui seront soit distribués dans les magasins Best Buy, soit conservés sur place pour être envoyés aux clients lors de leurs commandes en ligne. Best Buy propose une livraison gratuite le lendemain dans les marchés du Grand Vancouver, de Toronto et de Montréal. Pour le reste du Canada, cette livraison peut prendre jusqu’à deux jours. Étant donné la vaste géographie du Canada, Best Buy innove en livrant également à partir de ses magasins. Le programme « Livraison du magasin » de la société débloque les inventaires tout au long de la chaîne de distribution et a amélioré l’efficacité des inventaires en permettant aux clients d’accéder aux stocks, quel que soit leur emplacement, en plus de raccourcir les délais de livraison. Il est à noter que 91 % des livraisons expédiées à partir d’un magasin Best Buy sont exécutées dans les 48 heures.
Lorsque les clients recherchent des produits et passent des commandes en ligne, la fonction Estimation de la livraison de Best Buy sur leur site Internet exploite la technologie de géolocalisation et les données des partenaires opérateurs pour fournir une date de livraison précise. L’expédition est gratuite pour les commandes de plus de 35 $, et monsieur Arrata note que Best Buy a réussi à réduire les délais de livraison de sept jours en moyenne à seulement deux jours pour la plupart des commandes, sans exiger d’excédent de frais ni d’adhésion.
Le site Web de Best Buy présente également des produits qui sont expédiés directement par le vendeur. Lancé en janvier 2016, le « Marketplace » de Best Buy permet aux vendeurs de marques non associées traditionnellement à la gamme typique d’électronique grand public de Best Buy de vendre aux consommateurs de Best Buy. Ces marques ont la possibilité de se faire connaître sur le site BestBuy.ca, qui offre des capacités inégalées en matière de trafic et de commerce électronique. Les marques sont exposées sur le site Web de Best Buy et ces produits sont expédiés directement du vendeur au consommateur.
Michelle Grose, vice-présidente des opérations et de la logistique du commerce électronique chez Walmart Canada, explique que la société possède et exploite son propre parc de véhicules et explique comment son efficacité réduit les coûts globaux. La flotte de Walmart Canada lui permet d’exploiter pleinement son réseau de magasins pour réduire les coûts d’expédition grâce à des programmes tels que la livraison d’un magasin à un autre, que Walmart a mis en place cette année dans plus de 150 magasins. L’accent mis sur la réduction des coûts d’expédition lui permet de faire bénéficier le consommateur d’économies grâce à des prix plus bas.
Walmart excelle dans le domaine de la logistique, ce qui est logique – non seulement elle compte 410 magasins au Canada, mais elle prévoit également la livraison directement au domicile des consommateurs. La livraison à domicile de Walmart Canada inclut la livraison gratuite à partir de 50 $. C’est un « pionnier du dernier kilomètre » selon madame Grose, qui a décrit un phénomène relativement nouveau de la livraison participative. Walmart utilise des services tels que JoeyCo et Daily Delivery pour offrir des produits aux consommateurs – c’est « comme Uber », a-t-elle expliqué, et pourrait être une tendance où les ressources non dédiées sont capables de fournir des livraisons individuelles de manière rapide et relativement rentable. Elle a également souligné que Walmart utilise divers moyens pour livrer des produits aux consommateurs, y compris des transporteurs traditionnels tels que Postes Canada.
Nordstrom, une chaîne de magasins haut de gamme basée à Seattle, a ouvert son premier magasin canadien à l’automne 2014 et comptera bientôt six magasins en ligne au Canada. John Bailey, porte-parole de Nordstrom, a expliqué que la majorité des fournisseurs de Nordstrom livraient les produits à son centre de distribution de Toronto. Dès réception de ces articles, ceux-ci sont étiquetés, placés sur des cintres et prêts à être expédiés vers l’un des sites canadiens de Nordstrom.
Alors que Nordstrom ne dispose pas actuellement d’un site dédié au commerce électronique spécifiquement destiné aux consommateurs canadiens, Nordstrom fait un effort supplémentaire avec certaines initiatives axées sur le service à la clientèle. À Toronto et à Vancouver, Nordstrom offre une livraison gratuite dans les deux heures dans les centres-villes respectifs et une livraison le jour même dans les 10 kilomètres, moyennant des frais de 15 $. Nordstrom propose également des commerces de détail « mobiles » à Toronto et à Vancouver. « Nordstrom to You » propose des services de stylisme, de personnalisation et de livraison directement à la porte du client, dans le but de rendre les achats chez Nordstrom aussi pratiques que possible.
Cliquer-et-ramasser
Une autre stratégie pour aborder le dernier kilomètre consiste à cliquer-et-ramasser, c’est-à-dire que les consommateurs commandent en ligne et se rendent au magasin pour récupérer leurs achats. C’est souvent plus rentable pour le détaillant, car c’est le consommateur qui prend le temps et fait les efforts nécessaires pour récupérer sa commande. C’est également un moyen pour les détaillants de renforcer leurs relations avec les clients grâce à une interaction directe.
Selon M. Arrata de Best Buy, le système cliquer-et-ramasser de la société a connu un franc succès. Les acheteurs du site de commerce en ligne de la société peuvent utiliser l’option « Réserver-et-ramasser », dans laquelle un article peut être réservé en ligne avec l’engagement de pouvoir être ramassé en magasin dans les 20 minutes qui suivent la réservation (et la plupart du temps les articles sont prêts pour le ramassage en seulement 10 minutes). Un courriel est envoyé pour informer le client que l’article sera mis de côté pendant 24 heures. Les clients paient au ramassage, ce qui permet des options de paiement flexibles. « De nombreux consommateurs nous disent qu’ils préfèrent aller chercher leurs articles en magasin », déclare monsieur Arrata, notant qu’environ 80 % de la population canadienne vit à moins de 25 kilomètres d’un magasin Best Buy.
De plus, Walmart a récemment lancé un programme de cliquer-et-ramasser dans 122 de ses 410 magasins au Canada. Les consommateurs peuvent commander en ligne gratuitement, puis récupérer leurs commandes dans le magasin Walmart de leur choix. Le nombre d’emplacements inclus dans le programme augmentera bientôt, selon madame Grose. Elle a expliqué comment, en particulier dans le cas d’aliments frais périssables, le modèle cliquer-et-ramasser fonctionne en offrant aux consommateurs un laps de temps suffisant pour aller chercher leurs articles. Les acheteurs peuvent commander sur le site Web de Walmart et choisir le moment où ils peuvent récupérer leurs marchandises. Walmart « travaille en amont pour s’assurer que le moment est opportun, pour que le consommateur obtienne la qualité la plus fraîche et la meilleure possible » déclare madame Grose. Lorsque le client arrive au magasin, il peut accéder à une place de stationnement réservée et appeler un associé pour récupérer rapidement leur commande.
Retours
Karl Deveaux, propriétaire de l’un des magasins UPS les plus achalandés au Canada situé à Edmonton, a déclaré que les retours constituaient un élément essentiel de la chaîne de vente au détail. Il explique certains des défis qu’il a vus avec les retours, ainsi que la façon dont certains détaillants s’y prennent pour mieux servir le consommateur du commerce électronique.
« Ça dépend vraiment du détaillant », a déclaré monsieur Deveaux. « Certains détaillants ont simplifié le processus de retour du produit en fournissant des étiquettes et des emballages, alors que d’autres ne l’ont pas fait. »
Il déclare qu’Amazon représente environ 80 % des colis de vente au détail qui transitent par son site UPS à Edmonton. « Ils ont tout compris », dit monsieur Deveau, expliquant comment Amazon fournit aux clients des étiquettes et des emballages prépayés destinés aux retours. « Les consommateurs sont surpris de la facilité du processus », note-t-il, ajoutant qu’Apple a également perfectionné le processus de facilitation des retours.
Certains détaillants rendent les choses plus difficiles pour les retours, et le consommateur risque d’avoir une grosse surprise quand il voudra faire un retour. « Ça devient compliqué et peut coûter cher lorsqu’un détaillant ne prévoit pas d’éventuel retour par le consommateur », dit-il. « Si le détaillant n’a pas payé les frais d’envoi prépayés, le consommateur qui tente de retourner des produits peut être tenu responsable des frais d’envoi et devoir les débourser lui-même. Si l’article est fragile, le coût de l’emballage et de l’expédition du retour peut parfois être supérieur à celui de l’achat du produit d’origine. » Monsieur Deveaux explique que les consommateurs peuvent devenir insatisfaits du détaillant, sans parler de son magasin UPS, lorsque les retours deviennent compliqués et prennent du temps.
Les choses peuvent être encore plus compliquées lorsque vous commandez chez des détaillants aux États-Unis.
« Les retours chez un détaillant américain exigent souvent plus de temps. Ils peuvent même nécessiter des documents sur lesquels le consommateur doit expliquer la composition d’un article – dans le cas d’un vêtement, par exemple, il peut être amené à révéler le pourcentage de composition du tissu. Et si cela n’est pas fait », dit monsieur Deveau, « les retours peuvent être retenus à la douane avec des pénalités ».
Le « Centre de colis avec service au volant » de Postes Canada aborde les retours de manière unique en introduisant des salles d’essayage comme prototype dans trois de ses sites. Chaque emplacement prototype dispose d’une cabine d’essayage privée de 50 pieds carrés, où les clients peuvent essayer leurs achats de vêtements dès qu’ils reçoivent leurs colis au bureau de poste. Les vêtements qui ne sont pas de la bonne taille ou de la bonne couleur peuvent être facilement retournés immédiatement sans jamais quitter le bureau de poste.
Que réserve l’avenir en termes d’innovation pour le dernier kilomètre? Il existe de nombreuses possibilités, allant des voitures autonomes à la livraison par drones aux services similaires à ceux d’Uber. Bien que la livraison par drone puisse ne pas être réalisable dans certaines villes, Philippe Arrata de Best Buy a expliqué que cela pourrait être utile pour expédier un produit d’un centre de distribution à un magasin. Il est clair que plus les détaillants canadiens continuent de concurrencer et de rechercher plus d’efficacité tout en réduisant leurs coûts, plus le dernier kilomètre constituera un vide critique à combler afin d’obtenir un avantage concurrentiel et de vaincre les guerres de la vente au détail au Canada.
