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Comprendre les rétrofacturations et comment les éviter

13 novembre, 2020

Comprendre les rétrofacturations et comment les éviter

Nous nous engageons à fournir aux détaillants les informations dont ils ont besoin pour assurer le succès et la sécurité de leur entreprise. Alors que vous commencez à voir l’augmentation du trafic de clients en magasin et en ligne cette saison des Fêtes, c’est une excellente idée de revoir ce que sont les rétrofacturations, les impacts potentiels pour votre entreprise et comment les éviter.

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation?

Une rétrofacturation se produit lorsque votre client conteste ou remet en question un débit de votre entreprise et appelle l’émetteur de sa carte (généralement sa banque) pour l’annuler. L’existence de rétrofacturation par carte de crédit vise à protéger les consommateurs contre les transactions qu’ils n’ont pas autorisées. Cela peut signifier que votre client a une raison valable de contester les frais, mais cela peut également être une indication de fraude. Quel que soit le scénario, les rétrofacturations peuvent avoir un impact négatif à la fois sur vos résultats et votre réputation.

Quelles sont les raisons pour lesquelles une rétrofacturation peut se produire?

Pour la plupart, les rétrofacturations sont des réclamations légitimes de la part de votre client, mais il y a des moments où la fraude peut jouer un rôle:

  • Pour l’affirmation selon laquelle un article n’a jamais été livré ou reçu, vos clients peuvent avoir leurs propres attentes sur le moment où un article sera reçu. De plus, la COVID-19 a eu un impact sur la production de produits, les chaînes d’approvisionnement et les livraisons.
  • Les clients peuvent voir un double débit sur leur relevé de carte de crédit pour le même article / transaction, mais ils peuvent avoir accidentellement acheté l’article deux fois.
  • Votre client peut voir un débit sur son relevé de carte de crédit pour un achat qu’il n’a jamais effectué ou une transaction qui n’est pas chez un détaillant chez lequel il a effectué des achats. Cela se produit parfois parce que votre client ne reconnaît pas le nom de l’entreprise dans laquelle l’achat a été effectué.
  • Votre client reçoit un produit qui, selon lui, n’est pas représentatif de ce qu’il avait initialement l’intention d’acheter.
  • Pour les réclamations pour fraude, un client peut dire qu’il est victime d’un vol d’identité et qu’il n’a jamais effectué l’achat ou qu’il fait sciemment l’achat avec sa propre carte de crédit, mais prétend ensuite que ce n’est pas lui qui l’a fait. Ce type de fraude est appelé «fraude amicale».

Quel est le processus de rétrofacturation?

Même si c’est le client qui initie la rétrofacturation avec l’émetteur de sa carte de crédit (la banque émettrice), en tant que détaillant, vous ne traiterez pas directement avec l’individu. En fait, une fois que le client appelle pour se plaindre d’une charge sur son relevé, la banque émettrice contactera votre processeur de paiement commerçant pour exiger une preuve de la transaction contestée. C’est à ce moment-là que vous êtes contacté directement par votre processeur de paiement avec un «avis de rétrofacturation». Vous devez adresser ces avis rapidement.

Le fournisseurs de services aux commerçants facturera généralement des frais pour le travail effectué pour prouver la réclamation. Dès réception de l’avis, le fournisseur débitera votre compte marchand du montant litigieux. À ce stade, vous pouvez soit décider de contester la rétrofacturation, soit l’accepter. Si vous décidez de la contester, le fournisseur exigera de vous une preuve de la validité de la transaction, comme des reçus, des factures ou une preuve de livraison telle que des numéros de suivi si le ou les articles ont été expédiés.

Une fois que vous avez fourni les informations à votre sous-traitant, celui-ci fournira toutes les preuves à la banque émettrice qui déterminera si la demande de rétrofacturation était valide. Si tel est le cas, le client sera remboursé du montant de sa transaction; sinon, vous serez crédité du montant, moins les frais de traitement.

Il est dans votre intérêt de contester une rétrofacturation, en particulier si vous estimez que la charge était frauduleuse. En ne le faisant pas, vous pourriez encourager les fraudeurs à continuer de vous cibler, vous et d’autres détaillants indépendants. Il existe également un risque lorsqu’une charge est valide, le client vous percevra négativement et puisse avoir un impact sur votre réputation. Pour atténuer cela, voici quelques conseils que vous pouvez adopter pour gérer les attentes des clients.

Conseils pour éviter les rétrofacturations

  1. Soyez franc au sujet de vos politiques, y compris les retours et l’expédition.
  2. Soyez clair et précis sur les produits que vous vendez avec des descriptions et des images serrées pour éviter que les clients prétendent à tort avoir reçu un produit qu’ils n’ont pas commandé.
  3. Assurez-vous que le nom de votre entreprise est utilisé de manière cohérente et précise sur tous les reçus, qu’ils soient en magasin ou en ligne, afin que les clients puissent reconnaître les frais.
  4. En plus des reçus papier, avez la possibilité d’envoyer au client une version électronique. Cela fournit un enregistrement supplémentaire de l’achat.
  5. Lorsqu’un client demande un remboursement, assurez-vous qu’il est fait immédiatement. Cela garantira qu’ils vous contacteront directement à l’avenir pour tout problème avec les articles qu’ils ont achetés.
  6. Assurez-vous de répondre rapidement à tout problème client pour éviter qu’il ne passe à l’étape suivante pour initier une rétrofacturation.
  7. Lors de l’expédition d’un produit, assurez-vous que votre client fournit une adresse de livraison valide. Votre plate-forme de commerce électronique devrait avoir un moyen de vérifier automatiquement l’adresse. Assurez-vous d’expédier les marchandises rapidement une fois les commandes reçues et soyez honnête et franc quant au temps que cela prendra.
  8. Tenez vos clients informés de l’expédition grâce à des numéros de suivi et informez-les de tout retard dans le processus d’expédition.
  9. Si vous proposez tout type de paiement récurrent tel que des frais mensuels, assurez-vous de conserver la documentation qui vous a autorisé à le faire auprès de votre client. Soyez très clair sur les conditions du paiement récurrent et, surtout, répondez à la demande de votre client d’arrêter immédiatement ces paiements.
  10. Suivez les meilleures pratiques lors de l’acceptation des cartes en magasin – encouragez toujours le robinet ou l’insertion, et ne permettez jamais les transactions saisies.

Bien que les rétrofacturations ne puissent pas être entièrement évitées, si vous suivez ces conseils simples, vous pouvez réduire beaucoup de tracas et d’aggravation. Et rappelez-vous, ne vous cachez pas des avis de rétrofacturation – répondez-y rapidement et faites tout ce que vous pouvez pour prouver la légitimité de la transaction. Bonne vente!

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